Customer Journey Adalah: Pengertian, Tahapan, Manfaat, dan Contohnya

Saat pelanggan membeli produk Anda, mereka tidak serta-merta melakukannya tanpa proses yang panjang. Di balik itu, mereka pasti telah melakukan riset soal produk, harga, dan kualitas barang. Jika ketiganya memenuhi kriteria yang mereka cari dan mereka terus membeli produk dari bisnis Anda, barulah mereka bisa dikatakan sebagai pelanggan tetap. Customer journey adalah istilah untuk menyebut proses tersebut. Ia merupakan “peta perjalanan” yang penting dipahami oleh pelaku bisnis agar setiap interaksi dengan pelanggan bisa dioptimalkan. 

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah rangkaian pengalaman yang dilalui seseorang sejak pertama kali mengenal bisnis Anda hingga menjadi pelanggan yang loyal. Rangkaian ini mencakup setiap titik interaksi, mulai dari melihat iklan, membuka website, bertanya lewat media sosial, hingga melakukan transaksi di kasir. 

Dengan memetakan perjalanan ini, Anda bisa memahami apa yang dirasakan, dibutuhkan, dan dikeluhkan pelanggan pada setiap tahap. Sehingga, strategi bisnis yang Anda buat dapat disusun lebih tepat sasaran. 

Tahapan Customer Journey

Sebagai pemilik usaha, Anda perlu mengenal tahapan customer journey agar lebih mampu memahami kebutuhan pelanggan. Berikut beberapa rangkaiannya.

• Awareness: Tahap ini terjadi ketika calon pelanggan baru menyadari keberadaan produk atau bisnis Anda, baik melalui iklan, media sosial, maupun rekomendasi dari orang lain;

• Consideration: Setelah mengenal produk Anda, calon pelanggan mulai mencari informasi lebih detail, membandingkan harga, dan mempertimbangkan apakah produk tersebut sesuai kebutuhannya;

• Purchase: Ini adalah momen calon pelanggan mengambil keputusan dan melakukan transaksi. Kemudahan dan kecepatan proses pembayaran sangat menentukan kelancaran tahap ini;

• Retention: Setelah pembelian pertama, Anda perlu menjaga kepuasan pelanggan agar mereka kembali bertransaksi. Pelayanan yang konsisten dan komunikasi pasca-pembelian berperan besar di tahap ini;

• Loyalty: Tahap tertinggi adalah ketika pelanggan tidak hanya kembali berulang kali, tetapi juga merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain karena pengalaman yang mereka rasakan. 

Pentingnya Memahami Customer Journey dalam Bisnis

Memahami customer journey memberi dampak besar bagi keberlangsungan bisnis. Berikut beberapa dampak nyata yang dapat Anda rasakan.

• Membantu identifikasi titik lemah dalam pengalaman pelanggan: Anda bisa mengetahui pada tahap mana pelanggan merasa kesulitan atau kurang puas, sehingga perbaikan dapat dilakukan secara tepat sasaran;

• Meningkatkan konversi: Dengan memahami kebutuhan pelanggan di setiap tahap, Anda dapat menyusun strategi yang lebih efektif untuk mendorong keputusan pembelian;

• Memperkuat loyalitas pelanggan: Pengalaman yang konsisten dan positif di sepanjang perjalanan pelanggan akan membuat mereka bertahan dan kembali menggunakan produk Anda. 

Contoh Customer Journey pada Bisnis Makanan/Retail

Bayangkan seorang pelanggan melihat unggahan menu kopi kekinian di media sosial (awareness), lalu mencari lokasi dan membaca ulasan sebelum berkunjung (consideration). Kemudian, mereka datang dan melakukan pemesanan di kasir (purchase). Setelah itu, ia mendapatkan promo khusus lewat program loyalitas yang membuatnya kembali lagi minggu berikutnya (retention).

Dari beberapa rangkaian tersebut, mereka menemukan kepuasan dari produk dan layanan Anda hingga akhirnya rutin merekomendasikan tempat tersebut kepada teman-temannya (loyalty). Pola ini juga berlaku pada bisnis retail, yakni ketika pengalaman berbelanja yang mulus akan mendorong pelanggan untuk terus kembali. 

Tips Mengoptimalkan Setiap Touchpoint

Untuk mencapai tahap loyalty, tentu ada beberapa hal yang wajib dilakukan oleh pemilik usaha. Berikut tiga hal yang mesti Anda lakukan:

• Pengalaman transaksi yang mulus: Pastikan proses pembayaran cepat, praktis, dan tidak merepotkan pelanggan agar tahap purchase berjalan lancar;

• Respons cepat di media sosial: Tanggapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan dengan sigap untuk menjaga kepercayaan mereka di tahap consideration maupun retention;

• Program loyalitas pascapembelian: Berikan insentif seperti poin reward atau diskon khusus member agar pelanggan terdorong untuk kembali bertransaksi. 

Customer journey adalah fondasi penting bagi bisnis yang ingin memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggannya, mulai dari tahap awareness hingga loyalty. Dari kelima tahapan tersebut, touchpoint transaksi menjadi momen yang krusial karena menjadi titik penentu apakah pelanggan akan puas dan kembali lagi.

Untuk memberikan pengalaman transaksi yang mulus sekaligus mendorong pelanggan naik ke tahap loyalty, Anda bisa menggunakan Point of Sale Moka. Moka POS dapat menerima banyak metode pembayaran sehingga transaksi menjadi lebih cepat, dilengkapi pula dengan fitur program loyalitas atau membership untuk menjaga pelanggan tetap kembali.

Yuk, coba demo gratis Moka POS sekarang dan rasakan sendiri bagaimana setiap tahap customer journey bisnis Anda bisa berjalan lebih optimal!