Perbedaan Customer Experience dan Customer Service, Jangan Salah!
Keuntungan memang menjadi poin penting ketika Anda sedang menjalankan usaha. Namun, bukan itu saja yang harus diperhatikan oleh pemilik bisnis. Anda juga mesti memastikan bahwa pelanggan yang bertransaksi di merchant Anda telah dilayani semaksimal mungkin. Kepuasan pelanggan ini nantinya akan berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Anda dalam jangka panjang.
Satu divisi yang memiliki andil cukup besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah customer service. Dengan pelayanan terbaik dari customer service, maka customer experience akan meningkat. Apakah Anda sudah mengerti bedanya kedua istilah ini? Jika belum, pahami dengan membaca artikel berikut, yuk!
Apa Itu Customer Experience dan Tujuannya?
Customer Experience, atau CX, adalah keseluruhan perasaan dan persepsi pelanggan terhadap suatu brand sepanjang mereka berinteraksi. Ini mencakup semua pengalaman, mulai dari pertama kali mendengar tentang bisnis Anda, saat pembelian produk atau layanan, hingga setelahnya. Namun, dalam memahami konsep CX, sering kali masyarakat rancu dengan istilah Customer Service. Padahal, kedua hal itu memiliki perbedaan yang signifikan.
Baca juga: Bikin Penjualan Toko Makin Melesat dengan Tingkatkan Loyalitas Pelanggan
Beda Customer Experience dan Customer Service
Agar semakin paham dengan customer service maupun customer experience, mari lihat perbedaan dari keduanya yang terangkum dalam penjelasan berikut, yuk!
1. Awal mula interaksi
Customer service berfokus pada penanganan masalah atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Sementara itu, customer experience mencakup seluruh performa bisnis yang dirasakan oleh pelanggan, mulai dari persepsi yang ada di pikiran pelanggan sampai interaksi pertama yang terjadi antara pembeli dengan merchant.
2. Metrik yang diukur
Customer service umumnya hanya mengukur kecepatan respons yang diberikan oleh pemilik usaha terhadap konsumen. Hal ini tentunya berbeda dengan CX yang menilai keseluruhan perjalanan pelanggan, meliputi aspek kualitas produk, kemudahan berbelanja, hingga after-sales service yang ditawarkan oleh pemilik usaha.
3. Cakupan interaksi
Bisa dibilang, customer service ini merupakan satu aspek dari keseluruhan customer experience. Pasalnya, CS hanya menghadapi pelanggan ketika muncul pertanyaan atau keluhan saja, sedangkan CX itu mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis. Dengan begitu, cakupan interaksi pada CX ini memang lebih kompleks dan menyeluruh.
Baca juga: Arti dan Manfaat CRM (Customer Relationship Management) Bagi Bisnis
Testimoni Pentingnya Customer Experience
Pentingnya customer experience ini telah dibuktikan sendiri oleh beberapa pelaku usaha. Tiga di antaranya terdapat pada poin-poin berikut. Simak sampai akhir, ya!
1. Warung Bakso Mas Cingkrank
Warung Bakso Mas Cingkrank adalah salah satu usaha yang telah merasakan betapa pentingnya customer experience untuk meningkatkan penjualan bisnis. Ashari, selaku pemilik usaha, mengatakan bahwa dengan implementasi teknologi canggih seperti Moka POS, mereka dapat memberikan informasi seputar promo ke nomor-nomor pelanggan secara rutin. Cara marketing seperti itu tentunya dapat menjaga pemasukan bisnis dan hal itu menjadi mungkin berkat adanya sistem Moka POS yang mampu menyimpan data nomor WhatsApp konsumen.
2. HeHa Skyview Yogyakarta
Kedua, ada HeHa Skyview Yogyakarta, salah satu kafe hits di DIY yang juga telah mengimplementasikan Moka POS sebagai usaha menjaga stabilitas customer experience. Dengan sistem ini, Heha Skyview bisa mengatur antrean pengunjung yang jumlahnya bisa mencapai puluhan ribu setiap minggunya. Dengan manajemen data Moka POS, pemilik usaha bisa memiliki flow pengunjung yang lancar karena kondisi kafe sepenuhnya dapat dipantau melalui tools ini.
3. Kiddy Cuts
Kiddy Cuts adalah salon khusus anak pertama di Indonesia yang juga telah menerapkan Moka POS dalam operasional bisnisnya. Cecilia Wirawan, selaku founder salon ini mengaku bahwa dirinya paham betul pentingnya konsumen bagi keberlangsungan bisnis. Itulah mengapa dirinya menggunakan MokaPay sebagai agregator yang dapat menerima berbagai jenis pembayaran. Sehingga, pelanggan bisa melunasi transaksi dengan berbagai metode, tanpa membuat bisnis repot menyediakan banyak sistem untuk memprosesnya.
Baca juga: 7 Cara Promosi Makanan di WA Agar Laris, Mudah dan Murah!
Menghadirkan customer experience yang luar biasa bukanlah tugas yang mudah, tetapi dengan alat dan strategi yang tepat, bisnis Anda dapat mencapainya. Berkat sistem manajemen pelanggan dari Moka POS, Anda bisa menciptakan tingkat kepuasan yang tak terlupakan. Jadwalkan demo sekarang juga dan lihat bagaimana teknologi dapat mengubah cara Anda berinteraksi dengan pelanggan!
