Mana yang Lebih Penting, Pelanggan Baru atau Setia?
Pelanggan merupakan bagian terpenting dari bisnis, karena dari merekalah roda bisnis Anda dapat terus berjalan. Tidak dapat dipungkiri lagi, mempertahankan pelanggan setia merupakan hal penting yang harus dilakukan dalam menjalankan bisnis karena banyak keuntungan yang bisa didapatkan, termasuk meningkatkan penjualan Anda. Untuk itu, selain terus mendatangkan pelanggan baru, kami juga menyarankan Anda untuk mulai fokus mempertahankan pelanggan setia Anda. Berikut adalah beberapa alasannya..
1. Lebih Mudah
Pelanggan setia biasanya sudah percaya dengan layanan atau produk anda sebelumnya, akan lebih mudah bagi anda untuk menawarkan atau meyakinkan mereka mencoba produk atau layanan anda yang lain. Anda juga lebih mudah mendapatkan feedback dari pelanggan setia anda, sehingga anda bisa memperbaiki atau meningkatkan produk layanan yang anda miliki.
Berbeda dengan pelanggan baru, yang cenderung belum berani mencoba produk layanan anda. Mereka perlu mendapatkan layanan terbaik di kedatangan mereka yang pertama, agar mau kembali lagi. Tidak hanya itu, mencari pelanggan baru juga membutuhkan banyak waktu, usaha dan biaya yang tidak sedikit untuk mempromosikan dan meyakinkan mereka dalam membeli produk Anda.
Baca Juga: Cara Mempertahankan Pelanggan Setia Anda
2. Lebih Murah
Menurut infografis yang dihadirkan oleh Khalid Saleh (dalam artikel Customer Acquisition vs Retention Costs – Statistic and Trends) menjelaskan bahwa mencari pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lipat lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan setia. Hal ini karena, untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan berbagai promo iklan baik offline maupun online yang biayanya tidak sedikit, misalnya saja biaya mencetak pamflet dan pemasangan iklan.
Lain halnya dengan pelanggan setia, mereka akan kembali dengan sendirinya dan Anda cukup menggunakan media sosial atau email marketing untuk mempromosikan produk dan hal ini pastinya lebih murah tetapi sama-sama efektif mendatangkan pelanggan.
Baca Juga: Fitur Terbaru MokaPOS, Loyalty Program!
3. Lebih Menguntungkan
Dengan mempertahankan pelanggan setia, Anda secara tidak langsung telah memotong biaya promosi. Mengapa? karena mereka secara tidak langsung mereka telah menjadi “brand ambassador” Anda dalam mempromosikan produk melalui mulut ke mulut atau yang lebih dikenal sebagai “Word of Mouth” (WOM). Hal ini bisa terjadi jika mereka telah memiliki kepercayaan terhadap kualitas produk dan pelayanan yang Anda hadirkan sehingga mereka tidak ragu dalam merekomendasikan produk Anda ke orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Nielsen juga semakin membuktikan bahwa 92% pelanggan membeli produk karena percaya dengan apa yang direkomendasikan oleh teman dan keluarga (Forbes, 2014).
Meski mempertahankan pelanggan setia adalah hal yang penting, namun bukan berarti kita tidak boleh mencari pelanggan baru. Hal tersebut tentunya bisa Anda lakukan terlebih jika bisnis yang dijalankan masih tergolong baru. Namun seiring waktu, untuk mempertahankan bisnis, Anda perlu customer base atau komunitas yang merupakan pelanggan setia itu sendiri yang bisa didapatkan dari program loyalitas/membership yang Anda buat, karena dari 80% pendapatan bisnis, 20%-nya berasal dari pelanggan setia.
