Customer Service: Tugas, Skill yang Dibutuhkan, dan Indikator Kesuksesan
Bisnis mana pun tentunya tidak bisa bertahan tanpa adanya jumlah pelanggan yang stabil dan selalu mencukupi setiap saat. Sebab, sebagian besar pendapatan sebuah usaha berasal dari konsumen, dan mereka jugalah yang membantu usaha Anda bersaing. Maka dari itu, Anda memerlukan tim customer service yang baik bagi mereka untuk menjamin kesuksesan jangka panjang. Namun, apa saja tugas mereka dan apa yang harus Anda perhatikan untuk mengukur keberhasilan tim tersebut? Anda bisa mempelajari semuanya melalui tulisan ini!
Apa Itu Customer Service?
Customer service memiliki arti harfiah layanan pelanggan dalam bahasa Indonesia. Dengan kata lain, ini merupakan layanan yang ditawarkan oleh sebuah bisnis kepada pembeli sebelum, selama, dan sesudah membeli sebuah produk atau menggunakan sebuah jasa. Layanan bantuan ini bisa diberikan secara lisan melalui telepon dan video chat, atau bahkan tertulis via chat dan surel.
Dalam dunia bisnis, banyak yang mengira customer service sama dengan customer support, padahal ada sedikit perbedaan. Sebenarnya, customer support hanya bertujuan untuk memecahkan masalah tertentu setelah pelanggan menyampaikan keluhan mereka, sehingga sifatnya lebih responsif.
Sementara itu, customer service ada tidak hanya ketika pelanggan sedang bermasalah; staf layanan pelanggan bisa saja menghubungi konsumen terlebih dahulu jika ada informasi yang relevan bagi mereka, sehingga sifatnya lebih proaktif.
Baca juga: Pelayanan Prima adalah Alasan Konsumen Sukai Bisnis Anda, Ini Tipsnya!
Tugas Utama Customer Service
Dalam rangka melayani pelanggan dengan baik, seorang personel dalam tim customer service memiliki banyak tugas yang harus diselesaikan. Apa saja contohnya? Simak di daftar berikut:
1. Membangun hubungan baik dengan konsumen
Karena customer service adalah titik komunikasi pertama seorang pelanggan dengan sebuah perusahaan, tim ini memiliki peranan penting untuk membangun relasi yang baik antara bisnis dan konsumen. Bisa dibilang, mereka adalah wajah dan garda terdepan dari bisnis Anda. Jadi, mereka perlu memberikan layanan yang ramah dan profesional bagi pembeli untuk menciptakan kesan pertama yang positif agar pelanggan mau merekomendasikan usaha Anda.
2. Menyelesaikan permasalahan pelanggan
Ada satu kesamaan antara fungsi customer service dan customer support, yaitu orientasi pada pemecahan masalah konsumen.
Misalnya, ketika pelanggan ingin melakukan refund, mengajukan komplain karena produk rusak, proses pembayaran yang terhambat, atau bahkan sekadar bertanya tentang prosedur tertentu, tim inilah yang akan menanggapi mereka. Kemudian, seorang agen layanan pelanggan akan merujuk kepada SOP perusahaan untuk menyelesaikan aduan atau menjawab pertanyaan konsumen hingga tuntas.
3. Menganalisis informasi pelanggan
Mengingat status tim customer service sebagai garda terdepan bisnis Anda, bisa dikatakan merekalah yang paling kenal dan sering berinteraksi dengan pelanggan. Maka dari itu, mereka lebih dari mampu untuk menganalisis apa saja yang menjadi masalah utama dan kesukaan mereka dari sebuah produk atau jasa.
Semua informasi ini tentunya sangat penting bagi tim pemasaran dan operasional supaya bisa meningkatkan kualitas produk serta mengeksekusi program marketing yang lebih tepat sasaran sesuai selera mereka.
4. Memberikan rekomendasi produk
Masih berkaitan dengan fungsi yang sebelumnya, tim customer service juga dapat melengkapi peranan tim sales dengan memberikan rekomendasi produk yang sesuai selera pribadi konsumen. Contohnya, saat ada pelanggan yang bingung sebaiknya memilih produk seperti apa, mereka dapat mengarahkan pembeli tersebut ke katalog yang relevan berdasarkan keperluan. Lalu, mereka bisa menggali lebih lanjut tentang selera konsumen untuk memberikan rekomendasi yang lebih spesifik.
5. Mengelola administrasi laporan pelanggan
Tidak hanya terbatas pada menuntaskan masalah pelanggan, tugas customer service juga mencakup tahap administrasi seperti pembuatan laporan. Mereka akan memasukkan data pelanggan yang sudah mereka tangani, mulai dari biodata sampai permasalahan yang dialami, ke kompilasi kasus. Kompilasi ini berguna sebagai referensi untuk masa depan jika mereka harus melayani pelanggan yang sama atau berhadapan dengan masalah serupa agar bisa lebih siap menanganinya.
6. Menyampaikan informasi perusahaan kepada konsumen
Umumnya, penyampaian informasi penting dari bisnis seperti perubahan kebijakan, biaya, dan bahkan kabar sesederhana adanya promosi serta acara terbaru dilakukan melalui media sosial.
Akan tetapi, tidak semua pengguna rutin mengecek media sosial mereka karena berbagai alasan, sehingga mereka membutuhkan pesan pribadi khusus. Nah, tim customer service bisa langsung menghubungi mereka melalui chat atau email terlebih dahulu agar mereka tidak melewatkan info terkini.
Manfaat Customer Service untuk Kesuksesan Bisnis
Memiliki tim customer service yang mampu melaksanakan tugas mereka dengan baik akan sangat menguntungkan bisnis Anda dalam jangka panjang. Berikut adalah segenap manfaatnya:
1. Menjaga reputasi baik brand
Customer service yang berkualitas memiliki pengaruh positif bagi reputasi bisnis Anda di kalangan konsumen maupun sesama pelaku usaha. Sebab, pelanggan yang merasa puas dan senang dengan layanan yang mereka terima akan bersedia mempromosikan usaha Anda kepada orang lain tanpa diminta.
Bahkan, kenalan mereka bisa saja merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang-orang di luar lingkaran sosial awal pelanggan Anda, sehingga bisnis Anda akan semakin dikenal dengan kesan baik.
2. Menarik perhatian pelanggan baru
Tingginya reputasi bisnis akan sangat membantu Anda memperluas jangkauan pasar, terutama ketika ingin merangkul audiens baru. Tentunya, pelanggan hanya akan memilih brand yang sudah mereka kenal dengan baik, sehingga Anda bisa menarik perhatian mereka dengan lebih mudah. Pada akhirnya, tidak menutup kemungkinan Anda bisa mendapatkan lebih banyak pembeli setia dari semua konsumen baru tersebut.
3. Mempertahankan pelanggan setia
Layanan pelanggan yang baik tidak hanya berguna untuk menggaet pembeli baru, lho. Justru, tim customer service bisa membuat pelanggan yang sudah lama mengenal bisnis Anda semakin setia. Bagaimana bisa?
Contohnya, tim Anda bisa memberikan rekomendasi atau solusi yang lebih personal berdasarkan interaksi-interaksi sebelumnya, sehingga pelanggan setia Anda akan semakin betah. Apalagi, jika dikombinasikan dengan strategi apresiasi pelanggan lama seperti loyalty card atau akses customer service eksklusif, mereka tidak akan mudah berpaling ke kompetitor.
4. Meningkatkan penjualan
Seperti yang sempat disebutkan sebelumnya, customer service bisa membantu tim sales meningkatkan penjualan mereka dengan layanan yang berkualitas. Selain turut memberikan rekomendasi barang dan jasa yang paling relevan dengan kebutuhan konsumen, mereka juga bisa mengkombinasikan taktik tersebut dengan upselling.
Alasannya, pelanggan yang merasa puas dengan layanan sebuah bisnis memiliki peluang yang lebih besar untuk memilih opsi premium dari tawaran upselling, sehingga pemasukan dan keuntungan Anda akan semakin bertambah.
Baca juga: Cara Mempromosikan Produk agar Laris Manis, Cocok untuk Pemula!
5. Menjaga daya saing bisnis di pasar
Sudah bukan rahasia umum lagi bahwa kompetisi bisnis di era digital yang serba cepat seperti sekarang sangatlah sengit. Maka dari itu, Anda perlu memperkuat keunikan bisnis sendiri agar berbeda dari yang lain, salah satunya dengan menawarkan layanan terbaik bagi pelanggan.
Sebab, saat pelanggan menyukai layanan dari bisnis Anda, besar kemungkinan brand Anda akan lebih lekat di pikiran mereka atau menjadi top of mind. Dengan demikian, mereka akan selalu memilih produk atau jasa dari Anda alih-alih kompetitor, sehingga daya saing Anda pun terus meningkat.
6. Menjaga kepuasan kerja karyawan
Tahukah Anda bahwa layanan pelanggan yang baik tak hanya membawa dampak positif bagi pelanggan, tapi juga karyawan Anda? Rahasianya, ketika ada banyak pelanggan yang merasa senang dan puas dengan customer service Anda, karyawan tidak perlu sering-sering berhadapan dengan amarah konsumen. Hasilnya, mereka tidak akan mudah stres dan tertekan saat bekerja, lalu mereka pun akan lebih terdorong untuk memberikan bantuan terbaik dengan segenap kemampuan.
Skill yang Dibutuhkan Tim Customer Service
Agar manfaat dari tim customer service terasa lebih menguntungkan, Anda perlu merekrut orang-orang yang tepat untuk bergabung dengan Anda. Jadi, apa saja kemampuan yang Anda perlukan bagi tim ini? Tak perlu bingung, sebab Anda bisa merujuk kepada daftar ini:
1. Kemampuan komunikasi dan mendengarkan
Skill pertama dan yang paling penting bagi tim customer service adalah kemampuan untuk berkomunikasi serta mendengarkan dengan efektif. Komunikasi yang efektif di sini berarti pegawai Anda harus mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan singkat, padat, dan jelas terlepas dari apapun media yang mereka gunakan.
Untuk melengkapi kemampuan komunikasi tersebut, mereka juga harus bisa mendengarkan secara aktif. Maksudnya, alih-alih hanya mengiyakan pembicaraan pelanggan, mereka harus mampu menunjukkan bahwa mereka benar-benar paham. Caranya, dengan merangkum kembali inti perkataan pembeli menggunakan kata-kata sendiri dan meminta konfirmasi dari mereka.
2. Problem solving
Seorang anggota tim customer service juga memerlukan kemampuan memecahkan masalah dengan kreatif karena mereka akan sering berhadapan dengan beraneka ragam aduan atau pertanyaan dari pembeli.
Untuk menyelesaikan masalah dengan baik, mereka harus bisa menggali informasi dari kebijakan perusahaan atau referensi kasus masa lalu sedalam mungkin, kemudian mencocokkannya dengan aduan dari pelanggan. Selain itu, mereka juga perlu menimbang apakah semua solusi yang tersedia sudah cukup efektif sebelum membuat keputusan final yang akan menguntungkan perusahaan dan pelanggan.
3. Kemampuan beradaptasi
Solusi layanan pelanggan yang efektif di masa lalu belum tentu cocok untuk saat ini karena tren senantiasa berubah, dan begitu juga dengan preferensi serta kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu, tim customer service harus bisa menyesuaikan layanan yang mereka tawarkan dengan situasi saat ini dengan terus memperhatikan tren.
Tidak berhenti di sana saja, mereka juga perlu menguasai teknologi baru yang dibutuhkan untuk pekerjaan mereka dalam waktu singkat agar dapat memenuhi standar terkini.
4. Emotional intelligence
Emotional intelligence atau kecerdasan emosional adalah kemampuan yang juga wajib dimiliki anggota divisi customer service. Kenapa? Dengan kemampuan ini, mereka bisa menjaga emosi agar tidak mudah terbawa arus ketika pelanggan sedang frustrasi atau marah besar. Hasilnya, berkat pikiran yang tenang, mereka juga mampu menyampaikan semua informasi yang diperlukan tanpa melukai perasaan lawan bicara mereka lebih lanjut demi menjaga reputasi perusahaan di pasar.
5. Manajemen waktu
Tim customer service pastinya akan sering berhadapan dengan banyak kasus dan pesan masuk pada saat yang bersamaan. Oleh sebab itu, mereka harus pintar-pintar membagi waktu agar bisa menyelesaikan aduan pelanggan dengan tepat waktu sesuai SOP. Apalagi, jika mereka sudah berjanji akan melakukan tindak lanjut atau menghubungi kembali pembeli dalam kurun waktu tertentu.
Baca juga: 5 Tips Sederhana Sukses Mengelola Bisnis
Indikator Kesuksesan Customer Service
Bagaimanakah Anda bisa mengukur apakah tim customer service Anda sudah cukup sukses dengan pekerjaan mereka atau tidak? Mudahnya, Anda bisa melihat performa pada kelima metrik penting di bawah ini:
1. CSAT
CSAT atau Customer Satisfaction adalah skor yang bisa menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dengan bisnis Anda secara langsung. Untuk mengetahuinya, Anda bisa meminta pelanggan mengisi angket kepuasan layanan dengan skala 1-5 atau 1-10 di akhir sesi komunikasi dengan tim customer service. Kemudian, hitung seberapa banyak pelanggan yang memberikan nilai tertinggi dari semua orang yang ada untuk mengetahui persentase skor Anda. Semakin tinggi angkanya, semakin bagus tingkat kepuasan pelanggan Anda.
2. FCR
Selain CSAT, ada juga indikator yang tidak kalah penting untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu First Contact Resolution (FCR). Sesuai namanya, ini adalah metrik untuk mengetahui seberapa banyak kasus yang bisa diselesaikan dalam satu kali interaksi saja. Tingginya penilaian indikator ini menunjukkan bahwa tim customer service Anda mampu memecahkan masalah dengan efektif agar pelanggan tidak perlu bolak-balik mengontak perusahaan Anda.
3. Customer retention & churn rate
Anda juga bisa mengetahui seberapa bagus tingkat pelayanan Anda berdasarkan jumlah pelanggan yang setia dengan bisnis Anda. Caranya, dengan mengetahui Customer Retention Rate (CRR) dan Customer Churn Rate (CCR).
CRR merupakan persentase pelanggan yang tetap berbisnis dengan Anda, sedangkan CCR adalah jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau jasa Anda. Angka CRR yang tinggi menunjukkan bahwa Anda mampu mempertahankan pelanggan dengan baik, dan begitu juga sebaliknya.
4. NPS
Besar kemungkinan, Anda sudah tidak asing lagi dengan pertanyaan “Seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan bisnis kami kepada orang lain” saat mengisi angket layanan pelanggan. Itu merupakan pertanyaan yang bertujuan mengukur Net Promoter Score (NPS), atau kemungkinan seseorang akan mempromosikan sebuah bisnis kepada kerabat, teman, dan keluarga mereka. Tingginya angka NPS menunjukkan bahwa kualitas layanan, produk, dan jasa Anda sudah cukup memuaskan bagi mereka, sehingga Anda juga perlu mengukurnya.
5. Average issue count
Cara terakhir yang bisa Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan mengetahui seberapa banyak keluhan yang diterima. Jika Anda ingin mengukurnya, Anda perlu menghitung average issue count, yaitu jumlah rata-rata kasus yang masuk dalam kurun sehari, sebulan, seminggu, atau bahkan setahun. Semakin sedikit angka average issue count, berarti Anda sudah bisa menawarkan kualitas produk dan kemudahan prosedur yang memuaskan pelanggan.
Kinerja customer service memang banyak berkaitan dengan multitasking saat menghadapi banyak pelanggan secara bersamaan. Apalagi, mereka juga harus memperhatikan beraneka ragam indikator untuk mengetahui seberapa bagus kualitas layanannya. Nah, supaya tim Anda bisa lebih fokus memberikan bantuan terbaik bagi konsumen, gunakanlah solusi teknologi yang menawarkan kemudahan akses informasi pelanggan dan fitur automasi untuk tugas sederhana.
Tidak perlu bingung mencari ada di mana, karena semuanya sudah ada di fitur Manajemen Pelanggan dari Moka POS, lho! Selain dua kelebihan tadi, Anda juga bisa mengintegrasikan fitur ini dengan program loyalty yang sudah Anda jalankan sejak awal secara mudah. Untuk mempelajari manfaatnya lebih lanjut, Anda dapat menjadwalkan demo gratis sekarang juga di sini!
