Customer Retention: Manfaat, Indikator, dan Cara Meningkatkannya
“Kenapa pelanggan setia malah pindah ke brand lain, ya…”
Apa Anda pernah merasa begitu saat mempelajari kondisi bisnis saat ini? Tenang, Anda tidak sendirian, kok! Persaingan bisnis saat ini memang sangat ketat dan di saat seperti ini, Anda perlu meningkatkan customer retention. Tapi, apa itu, dan bagaimana caranya? Yuk, kita pelajari di sini agar Anda bisa menjaga kesehatan bisnis!
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah indikator yang menunjukkan seberapa bagus kemampuan sebuah bisnis mempertahankan pelanggan setia agar mereka selalu memilih produk atau jasa dari bisnis tersebut. Spesifiknya, hal ini mengukur tingginya kesetiaan konsumen dari brand tertentu, terutama kalau ada kompetitor lain yang menawarkan lebih banyak kelebihan.
Manfaat Customer Retention
Dari definisinya saja, Anda mungkin sudah bisa memahami bahwa customer retention merupakan hal yang penting bagi sebuah bisnis. Namun, seberapa penting?
1. Mengurangi biaya promosi
Menarik perhatian pelanggan baru tentunya memerlukan banyak uang dan tenaga untuk merancang strategi pemasaran yang menarik. Namun, dengan customer retention yang baik, Anda bisa berhemat karena sudah ada pelanggan setia yang akan bantu mempromosikan brand secara cuma-cuma.
Baca juga: Advertising adalah Strategi Promosi, Ini 5 Tips Efektifnya!
2. Bantu mendorong penjualan
Semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki, semakin besar pula peluang Anda untuk mencetak lebih banyak penjualan. Bagaimana bisa? Anda perlu ingat bahwa pelanggan setia akan lebih berpeluang mengeluarkan banyak uang untuk membeli barang atau menggunakan layanan Anda, sehingga penghasilan Anda pun meningkat.
3. Memperluas jaringan bisnis
Berkat bantuan berupa promosi kepada kerabat terdekat melalui word of mouth, tidak menutup kemungkinan akan ada lebih banyak pelanggan yang tertarik dengan brand Anda. Bahkan, tidak menutup kemungkinan perwakilan dari brand lain juga akan mendengar tentang bisnis Anda, sehingga Anda punya lebih banyak peluang berkolaborasi.
Baca juga: Networking Itu Penting! Ini 5 Manfaat Membangun Jaringan Bisnis
Indikator Customer Retention
Untuk mengukur seberapa bagus kemampuan customer retention Anda, ada tiga komponen penting yang perlu diperhatikan, yaitu:
- Retention rate: Persentase jumlah pelanggan setia dibandingkan dengan periode lalu;
- Churn rate: Banyaknya pelanggan yang berpindah ke brand kompetitor;
- Customer lifetime value: Total pemasukan dari seorang pelanggan selama berbisnis dengan Anda.
Cara Meningkatkan Customer Retention
Setelah mengetahui apa saja indikator dari customer retention, tentunya Anda ingin mempelajari tips untuk meningkatkannya. Nah, Anda bisa langsung mempelajari daftar berikut ini!
1. Tingkatkan kualitas produk dan layanan
Cara pertama yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki customer retention adalah dengan berfokus pada kualitas barang dan jasa saat ini. Adakah bagian yang perlu ditingkatkan, dan manakah yang sebaiknya dipertahankan? Gunakan jawaban dari kedua pertanyaan tersebut sebagai panduan untuk tahap pengembangan produk Anda.
2. Lakukan upselling dan cross-selling
Jika Anda sudah memastikan kualitas barang dan jasa yang ditawarkan, promosikan keberadaannya dengan taktik upselling dan cross-selling. Untuk upselling, misalnya Anda bisa menawarkan gelato dengan rasa terbatas atau bonus topping dengan tambahan biaya. Pada cross-selling, Anda dapat menjual sebuah produk dengan barang pelengkapnya seperti sneakers dan produk pembersih sepatu.
3. Hadirkan kampanye eksklusif
Pelanggan pastinya akan lebih tertarik berbelanja dengan keberadaan promo khusus dari kampanye eksklusif, jadi manfaatkanlah kesempatan seperti hari raya tertentu untuk melakukannya. Misalnya, Anda bisa menggelar promo loyalty points dengan hadiah eksklusif selama periode waktu tertentu atau voucher khusus untuk pemenang challenge di media sosial.
Baca juga: 8 Trik Menggunakan Gim untuk Tingkatkan Engagement Media Sosial Bisnis
4. Terapkan masukan dari pelanggan
Terakhir dan yang tidak kalah penting, jangan lupa mengimplementasikan kritik dan saran yang telah diberikan oleh pelanggan. Pastinya, konsumen akan memilih brand yang mampu menghargai mereka. Dengan langkah ini, mereka akan lebih setia dengan bisnis Anda karena Anda sudah menunjukkan bahwa Anda menanggapi masukan mereka dengan serius.
Supaya lebih efektif, semua upaya meningkatkan customer retention di atas memerlukan penggunaan data pelanggan yang terkini dan terlengkap. Jadi, tidak ada salahnya Anda menggunakan platform teknologi yang ramah pemula. Soal kemudahan, salah satu rekomendasi yang perlu Anda pertimbangkan adalah fitur Manajemen Pelanggan dari Moka POS.
Di sana, Anda bisa menganalisis data pelanggan seperti preferensi produk dan sebagainya cukup dari satu dashboard lengkap saja. Bahkan, semuanya bisa diintegrasikan dengan loyalty program yang Anda jalankan! Yuk, kembangkan bisnis Anda dengan fitur ini, dan buat jadwal untuk demo gratis di sini!
